U bevindt zich hier:
Forcasting & Planning
Forcasting & Planning
Care 4 Contact is in staat te ondersteunen in alle stadia van het contact center workforce management proces:
Basis forecast
De basis forecast bestaat uit het verwachte volume aan klantcontacten welke wordt gegenereerd door een dienst of een product. Het uitgangspunt is het zoeken naar patronen in historische data en op een juiste manier interpreteren van deze patronen. De basis forecast wordt gemaakt op maandelijkse en wekelijkse basis.
Operationele forecast
Bij de totstandkoming van de operationele forecast wordt speciale aandacht besteed aan specifieke omstandigheden zoals de failure rate, marketing campagnes, call flows op uurbasis etc. Dit leidt tot een specifieke berekening van het verwacht aantal contacten op dag- of zelfs uurbasis.
Modelling
In geval dat een contact center klantcontacten verwerkt voor verschillende projecten of opdrachtgevers, is het mogelijk om efficiency te optimaliseren door middel van 'sharen' . Het vinden van de juiste clusters van contact center diensten of vormen van dienstverlening wordt 'modelling' genoemd. Door correct te modellen kan een duidelijke verbetering in de efficiency van het contact center worden bereikt, zonder negatieve effecten op de operationele kwaliteit.
Staffing
De vertaalslag van de data uit de operationele forecast en / of modelling naar een overzicht van benodigde aantal agents en diensten wordt 'staffing' genoemd. Waar traditionele planningsberekeningen een accuratesse hebben van circa 15%, hebben de modellen van Care 4 Contact een accuratesse van 5 - 10%.
Roostering
De laatste stap in het workforce management proces is roostering. Het overzicht van het benodigd aantal medewerkers op een bepaald moment met de juiste skills uit de staffing fase dient nu gematched te worden met de beschikbaarheid en voorkeuren van individuele medewerkers.
Rapportage
Rapportage kan bestaan uit de verzorging van rapportages voor de interne organisatie of voor opdrachtgevers. Interne rapportages worden aangeleverd aan het operationele management van het contact center en bestaat uit een overzicht van de KPI performance van het center.
De externe rapportages (alleen in een uitbesteedde situatie) zijn een extract van de interne rapportages en kunnen op maat gemaakt worden voor de opdrachtgever of het facilitaire contact center naar gelang het service level agreement.
Analyse
De basis forecast is gebaseerd op gerealiseerde data uit het verleden. Een grondige analyse van deze gerealiseerde cijfers is vereist voor deze gebruikt kunnen worden voor een basis forecast. Bijvoorbeeld; alle incidenten die geen structureel karakter hebben (bijv. calamiteiten) dienen te worden geëlimineerd. Het vergelijk tussen realisatie en oorspronkelijke aannames uit de forecasting fase biedt de mogelijkheid om aannames bij te stellen en aan te passen aan structurele veranderingen indien benodigd.