U bevindt zich hier:
Visie
De voornaamste uitdaging voor managers van klantcontact processen schuilt in het vinden van een juiste balans tussen klanttevredenheid en kosten.
Trends
Actueel is de ontwikkeling van off-shoring waarbij Nederlandstalig klantcontact wordt verzorgd vanuit lage lonen landen als Zuid Afrika, Suriname of Turkije. In de beleving van Care 4 Contact is direct contact met de doelgroep dermate belangrijk voor een organisatie, dat de hiervoor verantwoordelijke manager regelmatig voeling wil houden met de processen middels fysiek op de werkvloer aanwezig te zijn (bijv. t.b.v. refresh training of het vernemen van directe feedback). Door de te overbruggen afstanden is dit bij off-shoring in de praktijk erg moeilijk. Toch blijft de wens bestaan voor zo tevreden mogelijke klanten tegen redelijke kosten.
Een andere ontwikkeling is dat het, in een krapper wordende arbeidsmarkt, steeds moeilijker wordt klantcontact kwalitatief in te vullen via alleen het kanaal telefoon. Dit door schaarste aan personeel met de juiste skills en motivatie.
Maatwerk
Deze twee belangrijke ontwikkelingen waren voor Care 4 Contact aanleiding om haar onderscheidende visie te ontwikkelen; bij de verwerking van inkomend klantcontact (inbound verkeer) dient eerst een grondige analyse gemaakt te worden van de verschillende doelgroepsegmenten en inhoud van de contacten. In de matrix die hierdoor ontstaat kan, per combinatie van doelgroepsegment en soort contact, specifiek het juiste communicatiekanaal en service level bepaald worden.
Hierdoor ontstaat een betere allocatie van beschikbare communicatiekanalen. Verder heeft Care 4 Contact een aantal nieuwe communicatiekanalen in ontwikkeling die leiden tot hoge klanttevredenheid tegen relatief lage kosten.
Partnership
Bij de opstart van een nieuwe opdracht worden met de opdrachtgever de doelen en prestatie-indicatoren geformuleerd op basis waarvan Care 4 Contact kan meedenken in het zo snel en efficiënt mogelijk bereiken van deze doelen. Pas met duidelijke, gemeenschappelijke doelen kan echt een langdurige partnership opgebouwd worden. Vaak is een doel om klantcontact zodanig in te richten dat een optimale balans ontstaat tussen klanttevredenheid en kosten.
Care 4 Contact biedt volledige transparantie in haar werkzaamheden door zeer uitgebreide, dagelijkse of zelfs real-time rapportages en indien gewenst inhoudelijke analyses van deze rapportages ter optimalisatie van de klanttevredenheid. Opdrachtgevers staat het op ieder moment vrij om aangekondigd en onaangekondigd de dienstverlening met eigen ogen te komen aanschouwen en bewaken.